题目
第1题
A.攻击讽刺、嘲讽、辱骂客户
B.主动引导客户外投,或对客户升级投诉意向置之不理
C.因服务不规范引发客户媒体曝光,或向邮管局等相关国家职能部门投诉
D.针对非我司快递引导客户确定正确的单号后来电
第2题
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
第3题
A.及时安抚客户情绪,主动受理客户问题,并及时上报现场管理人员
B.提单时选择紧急/非常紧急
C.提单时勾选客户有升级投诉意向
D.工单内容注明,客户有升级投诉意向
第6题
A.由专项人员接单处理,若处理后客户仍不满意且有升级意向时,必须上报班长
B.班长与升级投诉组沟通,按照升级投诉前移原则处理客户投诉,制定统一解决方案及解释口径
C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等,或态度强硬、责权不明时,直接跟公司法律顾问联系
D.由专项人员接单处理,若处理后客户仍不满意且有升级意向时,处理人员要直接跟升级组沟通
第7题
第8题
A.按最终执行,执行过程中如客户对于最终方案表示不满并有涉外意向或已涉外,需核实是否有新证据
B.直接点击涉外升级处理
C.无法提供新证据:客服可执行/维持最终
D.客户提出新证据:点击涉外升级按钮
第9题
A.客户反馈客服态度不好,客服立即安抚客户,并转接其他客服处理,避免问题升级
B.客户反馈收到商品错发,有投诉意向认为商家故意发错货,客服直接发退货地址引导客户退货
C.客户反馈物流态度不好,客服说明会向物流公司反馈并追究快递员服务问题
D.客户反馈美瞳外包装盒被打开过,说投诉我们发退货的商品给客户,客服及时安抚并引导客户提供照片确认并给出合理解决方案
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